株式会社 豊和銀行

　株式会社豊和銀行(以下「当行」という。)は、「お客さま第一主義」を経営理念に掲げ、お客さまのご要望・ご相談等に真摯に耳を傾け、お客さまのニーズに最適で、かつご満足いただける“質の高い金融サービス”をご提供することを目指しております。役職員がこの「お客さま第一主義」の経営理念の実現に向け全力で取り組めるよう、当行は安全な職場環境を整えるとともに、カスタマーハラスメントに関しては、2026年10月１日施行の改正労働施策総合推進法および関係指針に基づき、以下のとおり、組織的に毅然とした態勢で対応することといたしましたので、以下のとおりお知らせいたします。
　当行は、常にお客さまに寄り添い、ありがとうと言っていただける銀行を目指しております。お客さまにおかれましては、この「カスタマーハラスメント対応方針」に対してご理解を賜りますとともにご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

１．カスタマーハラスメントの定義（参考 ： 労働施策総合推進法、指針）

当行ではカスタマーハラスメントについて、

1. 職場において行われるお客さま等の言動であって、
2. 当行役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
3. 当行役職員の就業環境が害されるもの

であり、1.から3.までの３つの要素を全て満たすものと定義いたします。

２．対象となる行為

社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例として、次のような言動が挙げられます。

（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

1. そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
   （例えば、性的な要求や、役職員のプライバシーに関わる要求）
2. 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
3. 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
4. 不当な損害賠償要求

（２）手段や様態が社会通念上許容される範囲を超えるもの

1. 身体的な攻撃(暴行、傷害)
2. 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等)
3. 威圧的な言動
4. 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
5. 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)

（３）「その他の迷惑行為」の例

1. ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
2. 正当な理由なく無許可で役職員や当行施設内の撮影・録音
3. 2.の録画・録音のＳＮＳやインターネットへの掲載

３．カスタマーハラスメントへの対応

（１）事実関係を確認する目的での録音・録画等

1. 当行施設内では、その状況を録音・録画等させていただくことがあります。
2. 当行役職員との電話の内容を録音させていただくことがあります。
3. 録音・録画等の客観的な証拠を確認するに当たっては、お客さま等の個人情報を適切に取り扱います。

（２）カスタマーハラスメント行為者への対応

1. 対象となる行為が行われ、当行が事実関係の正確な確認のもとにカスタマーハラスメントと判断した場合は、対応をお断りする場合があります。
2. カスタマーハラスメントが継続する場合又は悪質なカスタマーハラスメントが一度でも行われた場合は、他のお客さまや役職員の安全確保のため、警察・弁護士等に相談し適切に対処いたします。
3. 極めて悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合には、今後のお取引をお断りする場合があります。

（３）役職員への対応

1. 役職員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに役職員に対する配慮の措置を行います。
2. より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
3. カスタマーハラスメントに関する役職員の相談窓口を当行本部内に設置します。
4. 当行内事例を検証し、再発防止を図ります。
5. カスタマーハラスメント対応について、本対応方針を踏まえ役職員へ継続的に周知・啓発いたします。