　株式会社豊和銀行(以下「当行」という。)は、「お客さま第一主義」を経営理念に掲げ、お客さまのご要望・ご相談等に真摯に耳を傾け、お客さまのニーズに最適で、かつご満足いただける“質の高い金融サービス”をご提供することを目指しております。役職員がこの「お客さま第一主義」の経営理念の実現に向け全力で取り組めるよう、当行は安全な職場環境を整えるとともに、カスタマーハラスメントに関しては、組織的に毅然とした態勢で対応することといたしましたので、以下のとおりお知らせいたします。
　当行は、常にお客さまに寄り添い、ありがとうと言っていただける銀行を目指しております。お客さまにおかれましては、この「カスタマーハラスメント対応方針」に対してご理解を賜りますとともにご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

１．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当行ではカスタマーハラスメントを「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当行役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

２．対象となる行為

カスタマーハラスメントと判断する行為の主な例は以下のとおりです。

（１）「お客さま等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

当行がご提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、当行がご提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（２）「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

身体的な攻撃(暴行、傷害)
精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
差別的な言動
性的な言動
役職員個人への攻撃、要求
妥当性に照らして不相当な金銭補償の要求・謝罪の要求

（３）「その他の迷惑行為」の例

ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
正当な理由なく無許可で役職員や当行施設内の撮影・録音
2の録画・録音のＳＮＳやインターネットへの掲載

３．カスタマーハラスメントへの対応

（当行施設内での撮影・録音）

当行施設内では、その状況を撮影・録音させていただくことがあります。

（カスタマーハラスメント行為者への対応）

対象となる行為が行われ、当行が事実関係の正確な確認のもとにカスタマーハラスメントと判断した場合は、対応をお断りする場合があります。
悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、他のお客さまや役職員の安全確保のため、警察・弁護士等に相談し適切に対処いたします。

（役職員への対応）

役職員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに役職員に対する配慮の措置を行います。
より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
カスタマーハラスメントに関する役職員の相談窓口を当行本部内に設置します。
当行内事例を検証し、再発防止を図ります。

４．運用開始日

2024年8月1日(木)